Calculatrice Erlang C (Dimensionnement de Centre d'Appels et Niveau de Service)
Dans quelle mesure un nombre donné d'agents répondra aux appels : le niveau de service, la probabilité d'attendre, l'attente moyenne et le taux d'occupation, à partir du volume d'appels et de la durée de traitement.
Résultats
La ligne en pointillé marque la valeur que vous avez saisie.
Ce que fait cet outil
Erlang C est la formule classique pour dimensionner des files à arrivées aléatoires, comme celles d'un centre d'appels. Sa leçon principale : la charge en Erlangs (appels × durée de traitement ÷ intervalle) est le minimum d'agents requis, mais il faut en avoir plus, et le graphique montre combien le niveau de service grimpe vite avec les premiers agents ajoutés et lentement ensuite. Elle suppose que l'appelant attend autant qu'il le faut ; en pratique certains raccrochent, ce qui rend le modèle un peu pessimiste, et les pauses, l'absentéisme et les variations d'appels dans la journée n'y figurent pas.
Formule
A = calls × handling time ÷ interval · C = P(wait) = [Aᴺ/N! · N/(N−A)] ÷ [Σₖ₍₀…N−1₎ Aᵏ/k! + Aᴺ/N! · N/(N−A)] · service level = 1 − C·e^(−(N−A)·T/AHT)
Variables
| Symbole | Signification | Unité |
|---|---|---|
ca | Appels reçus sur l'intervalle | — |
iv | Durée de l'intervalle en minutes | min |
ah | Durée moyenne de traitement par appel (secondes) | s |
ag | Agents en service | — |
sl | Niveau de service visé (% décrochés à temps) | % |
tw | Seuil de décroché (secondes) | s |
SV | Niveau de service atteint | % |
TR | Charge de travail (Erlangs) | — |
OC | Taux d'occupation des agents | % |
PW | Probabilité que l'appelant doive attendre | % |
AS | Délai moyen de décroché (secondes) | s |
ST | Face à votre objectif | — |
Exemple résolu
- Appels reçus sur l'intervalle120
- Durée de l'intervalle en minutes30 min
- Durée moyenne de traitement par appel (secondes)240 s
- Agents en service20
- Niveau de service visé (% décrochés à temps)80 %
- Seuil de décroché (secondes)20 s
- Niveau de service atteint81,7 %
- Charge de travail (Erlangs)16,00
- Taux d'occupation des agents80,0 %
- Probabilité que l'appelant doive attendre25,6 %
- Délai moyen de décroché (secondes)15,4 s
- Face à votre objectifObjectif atteint
Limites
- Le résultat est une estimation fondée uniquement sur les valeurs saisies. Les situations réelles comportent souvent des facteurs que cette calculatrice ignore.
- La formule suppose des conditions idéales : pas de frottement, pas de résistance de l'air et pas de pertes de rendement sauf si vous les saisissez.