Calculadora Erlang C (Dimensionamento de Call Centre e Nível de Serviço)
Quão bem um dado número de agentes atende as chamadas: o nível de serviço, a probabilidade de o cliente esperar, a espera média e a ocupação, a partir do volume de chamadas e do tempo de atendimento.
Resultados
A linha tracejada marca o valor que escreveu.
O que faz esta ferramenta
O Erlang C é a fórmula clássica para dimensionar filas com chegadas ao acaso, como as de um call centre. A lição principal é que a carga de trabalho em Erlangs (chamadas × tempo de atendimento ÷ intervalo) é o mínimo de agentes de que precisa, mas tem de ter mais, e o gráfico mostra como o nível de serviço sobe a pique com os primeiros agentes acrescentados e devagar depois. Supõe que quem liga espera o tempo que for preciso; na prática alguns desligam, o que torna o modelo um pouco pessimista, e não entram pausas, absentismo nem chamadas que variam ao longo do dia.
Fórmula
A = calls × handling time ÷ interval · C = P(wait) = [Aᴺ/N! · N/(N−A)] ÷ [Σₖ₍₀…N−1₎ Aᵏ/k! + Aᴺ/N! · N/(N−A)] · service level = 1 − C·e^(−(N−A)·T/AHT)
Variáveis
| Símbolo | Significado | Unidade |
|---|---|---|
ca | Chamadas recebidas no intervalo | — |
iv | Duração do intervalo em minutos | min |
ah | Tempo médio de atendimento por chamada (segundos) | s |
ag | Agentes ao serviço | — |
sl | Nível de serviço pretendido (% atendidas a tempo) | % |
tw | Limite para atender (segundos) | s |
SV | Nível de serviço atingido | % |
TR | Carga de trabalho (Erlangs) | — |
OC | Ocupação dos agentes | % |
PW | Probabilidade de o cliente ter de esperar | % |
AS | Tempo médio até atender (segundos) | s |
ST | Face ao seu objetivo | — |
Exemplo resolvido
- Chamadas recebidas no intervalo120
- Duração do intervalo em minutos30 min
- Tempo médio de atendimento por chamada (segundos)240 s
- Agentes ao serviço20
- Nível de serviço pretendido (% atendidas a tempo)80 %
- Limite para atender (segundos)20 s
- Nível de serviço atingido81,7 %
- Carga de trabalho (Erlangs)16,00
- Ocupação dos agentes80,0 %
- Probabilidade de o cliente ter de esperar25,6 %
- Tempo médio até atender (segundos)15,4 s
- Face ao seu objetivoObjetivo cumprido
Limitações
- O resultado é uma estimativa baseada apenas nos valores que introduziu. Situações reais incluem muitas vezes fatores que esta calculadora desconhece.
- A fórmula assume condições ideais: sem perdas por atrito, sem resistência do ar e sem perdas de rendimento, a não ser que as introduza.